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桔子酒店吳海的勵志創業故事,桔子酒店成功的管理經驗和勵志創業故事

桔子酒店吳海的勵志創業故事,桔子酒店成功的管理經驗
用個性打造品牌,用真性情創造勝利
——桔子酒店吳海的創業故事,桔子酒店成功的管理經驗

吳海,中國最早以“設計師酒店”為定位的集團型酒店之一——桔子酒店的創始人兼CEO,即使在金融危機的時候,他的酒店仍然保持百分之八十到百分之九十的入住率。而最令業內人艷羨的,是他在2012年,獲得了著名投資公司凱雷亞洲基金7500萬美元的投資。

任何一個見到吳海的人,可能都不會將他和“商人”這個身份聯系起來。T恤、牛仔褲、沙灘鞋,即使是會見最重要最尊貴的客戶,他也是這身行頭。他說話時言辭犀利,態度激昂,甚至在某次演講時,因為說得興起,他脫掉了自己的上衣,赤膊上陣……在人們的印象中,商人代表著沉穩、冷靜、理性,而吳海,給人的感覺卻是:性情中人。

正是他的真性情,讓他在勾心斗角爾虞我詐的商場中,脫穎而出引人注目;正是他的真性情,打動了員工打動了客戶打動了投資人,也打動了競爭對手;正是他的真性情,給他帶來了這一系列的成功……因為,這是一個推崇個性喜歡真實的年代——

員工才是第一位的

勵志創業故事
勵志創業故事

消費者是上帝,這幾乎是每一個從事服務行業的人掛在嘴邊上的一句話,但是吳海對此很不認同。

2008年北京奧運會期間,治安管理很嚴,要求每個酒店對來訪的客人都必須登記,但桔子酒店的一名客人卻拒絕登記,并推搡保安。這時候一名女值班經理前來阻攔,結果這個客人不由分說一記耳光抽在這名經理臉上,又一個背摔,將女經理摔倒在地……吳海看到這段監控視頻之后義憤填膺,質問在場的保安:“你們為什么不還手?”保安們囁嚅作答:“顧客是上帝,我們有打不還手的規定啊……”那一夜,吳海徹夜未眠,抽了一整夜的煙,天亮時,他拿出了三條新的規定,向全公司近千名員工下發:一、取消打不還手的規定;二、可以不接待很過分的客人;三、可以不保護涉嫌犯罪客人的隱私。

一石激起千層浪,這三條規定幾乎在中國酒店業引發了一場“八級地震”,支持、響應者寥寥。吳海堅持己見:員工首先是一個人,其次才是我的員工,每一個人都有權利正當防衛。員工是來打工,不是來給我賣命的。為了維護客戶的權益而無視員工的人權,是不對的!他甚至放了狠話:生意我可以不做,如果我的員工出于正當防衛而侵犯了客人的利益,由企業出面賠償!他只是對員工在何種情況下可以進行正當防衛制定了更明確更具體的規定:何時可以還手?還手應該有什么樣的分寸等等。

這一番在酒店業掀起軒然大波的關于“員工的人權也不容踐踏”的爭論讓桔子酒店全國各地近千名員工充分感受到了尊嚴受到重視的暢快,以及被保護被接納的溫暖。而事實上,自從這三條規定實施以來,桔子酒店沒有發生過一起員工傷害客人的事件。一方面,是員工經過培訓,都知道該怎樣不卑不亢、有禮有節地處理和客人之間發生的沖突,避免了矛盾向更激烈的方向發展;另一方面,客人們也都知道在桔子酒店要尊重每一名為自己提供服務的員工,因為彼此在人格上是平等的,不過是從事的工作不同而已。這一結果讓吳海深感欣慰:其實每個人都需要尊重,也愿意尊重別人,關鍵是你要提供一個提倡彼此尊重的環境。

員工是第一位的,員工在你這里干活心里舒坦,才可能發自內心地有“主人翁”意識,才可能為顧客提供真誠、周到的服務,而企業內部才有可能有一個頑強的凝聚力,從而更好更快地發展。吳海的這一理念貫徹在他對待員工的每一件小事上。2008年金融危機時,當時許多業內知名的酒店都取消了員工帶薪休假,但吳海應對的措施只是降低管理層工資,硬是沒精簡一名員工,也沒有取消帶薪休假,他想盡一切辦法“讓我們的員工在最難的時候有口飯吃”。他在經常去逛的愛卡寶馬論壇和籬笆論壇發帖求助:經濟危機,兄弟不行了,你們來幫個忙,住下桔子酒店吧!奇跡般的,從2008年末到2009年初,桔子酒店的門口停了成排的寶馬。陸陸續續有人來,回去后又在論壇里發文配圖,展示酒店的客房設施。滾雪球般地,人越來越多。

吳海為此親自給員工寫了一封掏心掏肺的信:其實我一直夢想讓你們過上好日子、能給你們瘋漲工資,可是競爭壓得我喘不過氣來,也使我不能讓工資過分高于行業水平,否則公司可能會出現問題。他又親自寫了一封言辭懇切的信放在客房里,大概意思是:時值經濟危機,感謝您在這個時候下榻桔子酒店,我知道您也不容易,您的光臨是給我們桔子酒店近千名員工一碗飯吃,作為老板,我感謝您……

就是這樣,從上到下從里到外都擰成了一股繩共渡難關,2009年春節后,桔子酒店入住率緩慢攀升,到當年三月,“當別人是百分之二十時,我們是百分之七十。”吳海驕傲地說。
酒店業的競爭異常激烈,對于桔子酒店這樣發展勢頭迅猛的后起之秀,羨慕者有之,妒忌者有之,暗恨者有之,對此吳海一笑置之:“別恨我,我就是個來打醬油的,哪一天桔子酒店不需要我了,我就撤了。”可是有一些同行所采取的不正當競爭手段還是觸到了他的底線——

有一次,有個關于桔子酒店的帖子在網上很流行,通篇都是以消費者口吻胡編的不實之詞,其中最過分的是說不要在桔子酒店用餐,有一次在這個酒店用午餐,吃的魚都是臭的!吳海看見這個帖子覺得又可氣又可笑,他說:“我們酒店只為顧客提供早上的西餐,其他的正餐我們是不提供的,他是從哪里吃到的發臭的魚呢?這是明目張膽的誣陷!”而真正讓吳海拍案而起的是因為自己的母親,母親自從兒子做桔子酒店以來,每天晚上都會上網查看桔子酒店的客房銷售情況。可這一天母親上網以后,怎么也找不到桔子酒店,以為兒子的公司出事了。可恰巧當時吳海正在開會,手機關機,母親聯系不上他,又急又擔心,血壓升高,心臟病都差點兒犯了。吳海知道此事,趕緊上網查看,才發現不知道從哪里冒出來一批網絡水軍,發了無數條關于桔子酒店的惡意差評,導致酒店的排名靠后。競爭可以,但一而再再而三的惡意競爭,甚至驚動自己的母親,這讓一向孝順的吳海感到難以接受,是可忍孰不可忍,他要反擊了。

第二天,他就在自己的博客上發了萬字長文,揭露了在線旅游訂購業務的諸多貓膩:包括低價五星級酒店的貓膩、低價機票的貓膩、惡性競爭的貓膩……文章在在線旅游訂購業掀起軒然大波,直接斷了一些不正規經營的小公司的財路。吳海也收到了冷冰冰赤裸裸的威脅:“做人還是給自己留點兒后路比較好!”

吳海說,那段日子我已經做好了最壞的打算,交待下屬如果沒有我,也要盡全力維持公司的正常運營,甚至已經寫好了遺書。但事情的演變完全出乎了吳海的預料:先是消費者的反應,一些受過騙上過當的消費者率先站出來聲援吳海。恰巧這時,有一名因為在網上訂了假機票而錯過和病重的母親見最后一面的消費者向媒體訴說了自己的遭遇,消費者痛徹心扉的遺憾經由媒體報道后,激起了許多人的共鳴和同情。他們把這份共鳴和同情都化為支持吳海的動力,吳海的那篇博文在短短時間內就被轉載近百萬次,各大網站更是給予首頁推薦、置頂的待遇,緊接著傳統媒體也紛紛跟進。一時間人們都在打聽:吳海是誰?桔子酒店是一家什么樣的酒店?吳海沒有花一分錢,卻讓桔子酒店這家酒店業的后來者為許多人所熟知,并贏得了良好的口碑。那段時間正值旅游淡季,但桔子酒店的入住率竟然比旺季時還好。

而整個行業也對此感到大快人心:一只蒼蠅壞了一鍋粥,一些正當經營的公司也深受其害,現在終于有人站出來揭開這個黑幕,這將推動這個行業的規范和發展。經營者只有不斷提高自己的產品質量,才能推動這個行業的發展,形成良性的循環,這對整個行業都有好處。

無心插柳柳成蔭,一場本來是出于憤怒無奈的反擊之戰,竟然在媒體、消費者、同行的推波助瀾下,成為讓口碑江河日下的在線旅游訂購業重生的契機,而吳海,也成為了挽救這個行業的英雄。很多人將吳海的這次行為理解為一次絕妙的炒作,認為這次自揭行業內幕的行為在激起種種紛爭喧囂之后,塵埃落定定睛一看,吳海是最大贏家,對此吳海覺得很好玩:“我就是一個來打醬油的,但是我來打醬油你也不能欺負我嘛,兔子急了還咬人呢!”但只有身邊的朋友知道:他不是炒作,他就是那么一個性情中人,希望所有競爭都擺到桌面上,最恨有人在背后玩陰謀,如果說吳海是最大贏家的話,那我們只能說,這是一場真性情的勝利!

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